Naslov (srp)

Kreiranje vrednosti potrošačima u funkciji razvoja marketinških odnosa

Autor

Topalović, Snežana, 1986-, 53397769

Doprinosi

Marinković, Veljko, 1978-, 13505895
Šapić, Srđan, 1971-, 13501031
Kocić, Milan, 1968-, 13499239
Marić, Dražen, 1975-, 13182567

Opis (eng)

This doctoral dissertation aims to identify and analyze the key dimensions of values that drive the loyalty of users of hotel, restaurant and travel agency services. By reviewing the relevant literature in the field of marketing, an evaluation of current models for measuring values in service organizations has been made. Based on these models, a new research model is presented that provides an opportunity to test the effects of different dimensions of values on customer loyalty of hotel, restaurant and travel agencies that has been empirically implemented. At the heart of the model is customer loyalty, which is determined by different dimensions of values (functional, economic, social and emotional). Defined research variables were measured over certain findings that reflect them, and respondents expressed their level of agreement with the given findings on a Likert scale of 1 to 7. The field survey was conducted in six hotels, five restaurants and four travel agencies operating in the Republic of Serbia. The survey period was from February to April 2019. To conduct the empirical research, primary data were collected through a survey method. Out of the total number of questionnaires that were forwarded, questionnaires were filled in by 154 respondents in hotels, 143 questionnaires in restaurants and 149 in travel agencies. The total number of questionnaires completed in the above mentioned service organizations is 446. This doctoral dissertation presents the results of an empirical study using the Statistical Package for the Social Sciences SPSS 20 (Statistical Package for Social Science 20) and AMOS 18. Given that the entire sample contains three subsamples, the results of research conducted in service organizations (hotels, restaurants and travel agencies) showed that multidimensional perceived value significantly affects the loyalty of users of the above organizations. In particular, the emotional and social dimension significantly affect the loyalty of users of hotel and restaurant services, and the social and economic dimension of the value of travel agency services have proven to be significant drivers of their customers' loyalty. Based on the division of respondents according to the type of service industry they are users of, the obtained results indicate that there are differences in the average views of users of different service industries on the dimensions of the delivered value and the degree of their loyalty. The survey conducted contains several limitations that need to be considered in order to apply population-wide results, such as: time constraint, limited number and type of enterprise, segmentation criteria, limited number of dimensions of service values, number of findings, concepts in the model. The research provides significant theoretical and practical implications. The results obtained complement the domestic literature in the field of service marketing and consumer behaviour. The research model tested is the basis for further research in the field of hospitality and tourism.

Opis (srp)

Ova doktorska disertacija ima za cilj identifikaciju i analizu ključnih dimenzija vrednosti koje su pokretači lojalnosti korisnika hotelskih, restoranskih i usluga turističkih agencija. Pregledom relevantne literature u oblasti marketinga, izvršena je evaluacija dosadašnjih modela za merenje vrednosti u uslužnim organizacijama. Na bazi ovih modela, predstavljen je nov istraživački model koji pruža mogućnost da se testiraju uticaji različitih dimenzija vrednosti na lojalnost korisnika usluga hotela, restorana i turističkih agencija koji je empirijski implementiran. U osnovi modela je lojalnost korisnika usluga, koja je determinisana različitim dimenzija vrednosti (funkcionalna, ekonomska, društvena i emocionalna). Definisane istraživačke varijable su merene preko određenih konstatacija koje ih odražavaju, a ispitanici su nivo saglasnosti sa datim konstatacijama izražavali na Likertovoj skali od 1 do 7. Terensko istraživanje je sprovedeno u šest hotela, pet restorana i četiri turističke agencije koje posluju u Republici Srbiji. Period istraživanja je bio tokom meseca februara do aprila 2019. godine. Za sprovođenje empirijskog istraživanja, prikupljeni su primarni podaci metodom ankete. Od ukupnog broja upitnika koji su prosleđeni, u hotelima su popunjeni upitnici od strane 154 ispitanika, u restoranima ukupno 143 upitnika, a u turističkim agencijama 149. Ukupan broj upitnika koji je realizovan u navedenim uslužnim organizacija iznosi 446. U ovoj doktorskoj disertaciji prikazani su rezultati empirijskog istraživanja primenom statističkog paketa za društvene nauke SPSS 20 (Statistical Package for Social Science Ver. 20) i AMOS 18 (Analysis of Moment Structures Ver. 18). Obzirom da celokupan uzorak sadrži tri poduzorka, rezultati istraživanja sprovedeni u uslužnim organizacijama (hoteli, restorani i turističke agencije) su pokazali da višedimenzionalna percipirana vrednost signifikantno utiče na lojalnost korisnika navedenih organizacija. Konkretno, emocionalna i društvena dimenzija značajno utiču na lojalnost korisnika hotelskih i restoranskih usluga, a društvena i ekonomska dimenzija vrednosti usluga turističkih agencija su se pokazale značajnim pokretačima lojalnosti njihovih korisnika. Na osnovu podele ispitanika prema vrsti uslužne delatnosti čiji su korisnici, dobijeni rezultati ukazuju da se javljaju razlike u prosečnim stavovima korisnika različitih uslužnih delatnosti o dimenzijama isporučene vrednosti i stepenu njihove lojalnosti. Sprovedeno istraživanje sadrži nekoliko ograničenja koje treba razmotriti u cilju primene rezultata na nivou cele populacije, kao što su: vremenska ograničenost, ograničen broj i vrsta preduzeća, kriterijumi segmentacije, ograničen broj dimenzija vrednosti usluga, broj konstatacija, koncepata u modelu. Istraživanje pruža značajne teorijske i praktične implikacije. Dobijeni rezultati upotpunjuju domaću literaturu u oblasti marketinga usluga i ponašanja potrošača. Istraživački model koji je testiran predstavlja osnovu za naredna istraživanja u oblasti ugostiteljstva i turizma.

Jezik

srpski

Datum

2020

Licenca

Ovo delo je licencirano pod uslovima licence
Creative Commons CC BY-NC-ND 2.0 AT - Creative Commons Autorstvo - Nekomercijalno - Bez prerada 2.0 Austria License.

CC BY-NC-ND 2.0 AT

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/at/