Naslov (srp)

Sistem za upravljanje odnosima sa kupcima kao tehnološka podrška poslovnom odlučivanju

Autor

Nedeljković, Ivana, 1997-

Doprinosi

Rejman Petrović, Dragana, 1978-
Mimović, Predrag, 1968-
Marinković, Veljko, 1978-
Vuković, Vuk, 1978-

Opis (srp)

Napredak u informacionoj tehnologiji je omogućio pojavu novih tehnoloških rešenjakoja pružaju podršku poslovanju organizacija. Jedno od takvih rešenja jeste i CRMtehnologija, koja omogućava organizacijama da prikupljaju, čuvaju, pristupaju, dele ianaliziraju velike količine podataka o kupcima. Stoga, predmet doktorskedisertacije jeste CRM kao tehnološka podrška i efekti koji proizilaze iz njegoveimplementacije u organizacijama. U disertaciji je ukazano na koji način CRM sistemutiče na organizacije koje ga primenjuju, kao i na ključne determinante nemereupotrebe pomenute tehnologije. Takođe, akcenat je stavljen na primenu poslovneanalitike kao važnog elementa sistema za podršku odlučivanju u CRM-u. Osnovnicilj doktorske disertacije je razvoj modela koji uz podršku savremene informacionokumunikacione tehnologije pruža podršku odlučivanju i omogućava unapređenjeperformansi upravljanja odnosima sa kupcima.U doktorskoj disertaciji su sprovedena tri empirijska istraživanja. Prvimempirijskim istraživanjem je dokazano da CRM ima statistički značajne efekte naorganizacione performanse. U drugom empirijskom istraživanju je analiza pokazalada karakteristike zadatka nemaju, a da karakteristike CRM tehnologije imajustatistički značajan uticaj na usaglašenost zadatka i CRM tehnologije. Porednavedenog, dokazano je da usaglašenost zadatka i CRM tehnologije značajno pozitivnoutiče na očekivane performanse, kao i da očekivane performanse, društveni uticaj itehnički uslovi značajno pozitivno utiču na nameru upotrebe CRM tehnologije. Utrećem empirijskom istraživanju su identifikovani pozitivni efekti poslovneanalitike na donošenje odluka, kao i pozitivan uticaj donošenja odluka na SRMperformanse. Pored navedenog, razvijen je aplikativni softver, odnosno model zapodršku odlučivanju u upravljanju odnosima sa kupcima.

Opis (srp)

-

Opis (eng)

Advances in information technology have enabled the emergence of new technologicalsolutions that support the business of organizations. One such solution is CRM technology,which enables organizations to collect, store, access, share, and analyze large amounts ofcustomer data. Therefore, the subject of the doctoral dissertation is CRM as technologicalsupport and the effects resulting from its implementation in organizations. In the dissertation,it was pointed out how the CRM system affects the organizations that apply it, as well as thekey determinants of the inappropriate use of the mentioned technology. Also, emphasis isplaced on the application of business analytics as an important element of the decision supportsystem in CRM. The main goal of the doctoral dissertation is the development of a modelthat, with the support of modern information and communication technology, providesdecision-making support and enables the improvement of customer relationship managementperformance.Three empirical studies were conducted in the doctoral dissertation. The first empiricalresearch proved that CRM has statistically significant effects on organizational performance.In another empirical study, the analysis showed that the task characteristics do not and that theCRM technology characteristics have a statistically significant influence on the tasktechnology fit. In addition to the above, it has been proven that the technology fit has asignificant positive effect on expected performance, as well as that expected performance,social impact, and facilitating conditions have a significant positive effect on the intention touse CRM technology. In the third empirical study, the positive effects of business analytics ondecision-making were identified, as well as the positive impact of decision-making on CRMperformance. In addition to the above, application software was developed, i.e. a model fordecision support in customer relationship management.

Jezik

srpski

Datum

2023

Licenca

Ovo delo je licencirano pod uslovima licence
Creative Commons CC BY-NC-ND 3.0 AT - Creative Commons Autorstvo - Nekomercijalno - Bez prerada 3.0 Austria License.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/at/legalcode